La gestión de casos
La atención de casos a través de la plataforma Opinator se lleva a cabo accediendo a la sección CIRSA en la configuración, y seleccionando la opción Close the Loop o CTL.
Cuando en una encuesta un cliente manifiesta haber tenido un problema en el casino, esa queja se convierte en un caso que llega, en primer lugar, al grupo de notificación, es decir, al personal del casino en el que se dio el caso. Si la queja no se responde en 3 días, se escala a un nivel jerárquico superior, habitualmente el de gerente regional. Si tampoco se cierra en un plazo de 48h, el caso se elevará a la dirección de SAC país.
Los casos se pueden ver en la pantalla principal de Close the Loop. Sin embargo, en función del rango del usuario que acceda a la aplicación, se puede ver el listado de casos de un casino, de una región o, como en este caso, de uno o varios países.
Aunque la cabecera de la tabla permite filtrar por el estado de los casos, también existe un filtro avanzado a la derecha de la pantalla.
Para tratar un caso se debe pulsar sobre el botón EDITAR. Al hacerlo, se abre una ventana desde la cual podemos enviar emails a los clientes afectados, redactando de manera personalizada para cada cliente o utilizando plantillas prediseñadas. Seleccionaremos una opción u otra en función de las necesidades que tengamos respecto a la opinión del cliente en este punto del proceso o incluso del estado en el que se encuentre el cierre del ciclo.
Podemos, además, asignar el caso a una persona o a un grupo. Quien reciba el caso deberá ser quien se encargue de resolverlo a la mayor brevedad. Si se opta por asignar el caso a una persona para que lo responda, simplemente hay que elegir el nombre de esa persona. Cuando se escoge un grupo, hay que determinar quién es el responsable último de que el caso se resuelva.
Por otro lado, en cuanto a la caracterización de los casos, podemos determinar cuál es el estado del caso, que puede seguir abierto si todavía no se ha resuelto; cerrado, si ya ha sido tratado; bloqueado si no tiene solución posible; y escalado si se le ha reenviado a un supervisor.
También podemos determinar la prioridad del caso. Es decir, si es baja, media o alta.
Y, por supuesto, podemos escribir las anotaciones que estimemos convenientes para que cualquier usuario supervisor pueda entender la gestión final del caso.
En la base del email podremos ver los detalles de la encuesta en la que se generó el caso.
Además, podemos cumplimentar el check-list situado en el botón de Resolución del Caso, que nos servirá como guía para su cierre y, a su vez, para aportar todos los detalles del proceso.
Por último, podemos seleccionar un rango de fechas concreto y realizar la exportación de los casos, para facilitar su seguimiento en cuanto a plazos, responsables o formas de resolución.