Recency

Recency es un KPI de segmentación que mide el tiempo que hace que un cliente no nos visita.

También llamado Estado, el Recency es un KPI que forma parte de la segmentación RFM y responde a la pregunta: “¿hace cuántos días que el cliente no juega con la tarjeta?”. El Recency mide los días sin juego o, dicho de otro modo, días desde la última visita con juego registrado por el cliente a fin del ultimo mes cerrado.

En función de su Recency, los clientes pueden formar parte de dos grupos:

• Clientes sin juego: aquellos que nunca han empleado su tarjeta y que, a su vez, se dividen en:
  • Sin club: Clientes que disponen de una ficha en el software de Player Tracking pero no tienen alta en CWC (es decir, que no tienen tarjeta del CWC).
  • Sin juego PT: Clientes con alta en el CWC (es decir, que tienen tarjeta) pero que no han jugado empleándola.
• Clientes con juego: aquellos que sí han empleado la tarjeta para jugar y que, a su vez, se dividen en:
  • Esporádicos: Clientes con 1 o 2 visitas en los últimos 12 meses.
  • Activos: Clientes con 3 o más visitas con juego en toda su historia, y juego en el último mes.
  • Ausentes: Clientes que fueron activos y ahora están entre 31 y 90 días sin jugar. En ocasiones se les diferencia como Ausentes 1 (hasta 60 días) y Ausentes 2 (entre 61 y 90 días).
  • Perdidos: Clientes que fueron activos y ahora están entre 91 y 365 días sin jugar.
  • Históricos: Clientes que llevan más de un año sin jugar. Dentro de este grupo también están los Históricos Forzados, que son bajas forzadas en el CWC, bien porque los hemos prohibido, bien porque se han autoprohibido.

Habitualmente distinguimos entre esporádicos 1 (los esporádicos que han jugado en los últimos quince días) y esporádicos 2  (los esporádicos que hace más de quince días que no juegan); y también entre ausentes 1 (quienes hace que no nos visitan entre 31 y 60 días) y ausentes 2 (quienes hace que no nos visitan entre 61 y 90 días). Además, diferenciamos históricos 1 (quienes no nos visitan entre 1 y 2 años) e históricos 2 (quienes no nos visitan desde hace más de dos años)

• No solemos hacer campañas para los esporádicos 1, en tanto que son clientes que suelen activarse solos. Por ejemplo, un cliente que nos visita por primera vez porque está en una feria o de turismo, seguramente vendrá a jugar más veces sin incentivo. Sin embargo, cuando pasan quince días (y pasa a esporádico 2) sí que puede necesitar de un incentivo adicional para venir.

• Hay clientes que no juegan durante un tiempo con la tarjeta para caer en el estado de ausente, sabiendo que habitualmente damos incentivos a los clientes que caen en esta categoría. Por eso separamos ausentes 1 y ausentes 2. Habitualmente los ausentes 1 solo reciben incentivos si son TOP. Los jack y queen no reciben campañas hasta pasar a ausentes 2.

• Nunca hacemos campañas para los históricos 2 porque la experiencia demuestra que no son activables. Los históricos 1, en cambio, sí responden a las promociones aunque, obviamente, en menor grado que los ausentes y perdidos.

En función del Estado de un cliente, los equipos comerciales intentarán captarlos (que jueguen por primera vez), activarlos (que jueguen tres veces o más), reactivarlos (que vuelvan al estado de activos).