El plan de acción SAC

De manera mensual, se confecciona el reporte de alarmas para todas las salas. Este informe es enviado entre los días 10 y 15 de cada mes y en él, veremos qué ítems de la encuesta se encuentran en alarma, es decir, con un CS menor de 75 y con 10 o más encuestas que justifican esta puntuación.

 

De este modo, para cada ítem en alarma se tendrá que elaborar un PdA.  Para ello, se deberán tener en cuenta los siguientes puntos:

1. Solo se hará PdA si el ítem está marcado en color amarillo.
2. La nota promedio corresponde a la media del CS del mes en curso y el mes anterior, ponderada por la cantidad de respuestas recibidas.
3. Diagnóstico: se debe definir el problema de manera precisa.
4. Control semafórico. Antes: se seleccionaba el color verde o rojo teniendo en cuenta si la nota promedio de 2 meses se encontraba en Alarma. Ahora: marcaremos en verde/rojo/ámbar según el éxito del Timing o del propio PdA, también llamado Success.
5. PdA: En él no se deben emplear verbos como: Seguimiento, Revisión, Coordinación… ya que se requiere medición en las acciones.
6.  Ordenar las salas por el mayor número de ítems en Alarma hasta el menor número de ítems en Alarma, para poder visualizar en primer lugar las salas en las que tenemos mayores quejas de los clientes con respecto al servicio.
7.  Responsables: Usar la inicial del nombre y el apellido completo + el Cargo de la persona encargada.

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Además, se solicitará más información acerca de los PdA del mes en cuestión siempre que no se haya conseguido ejecutar con éxito alguno de ellos.

Para ello, en todos aquellos casos en los que el control semafórico se encuentre en rojo, se deberá responder a estas dos cuestiones adicionales:

• En primer lugar, será necesario especificar el motivo del incumplimiento de la acción. Lo recomendable es indicar siempre el motivo por el que el PdA no se ha cumplido en el plazo establecido o si, por el contrario, algo ha motivado que sí se vaya a ejecutar, pero no en el plazo que se había indicado inicialmente.
• En segundo lugar, se deberá indicar la nueva fecha concreta para la que el PdA se verá cumplido (mes y año también es válido).

Por último, en aquellos casos en los que se decida no llevar a cabo ninguna acción porque desde cada sala o país se estime que no es necesario, se indicará No aplica y se complementará con la explicación oportuna.

 

El plazo para la presentación de los PdA será de unos 15 días desde el día de su recepción.

Es necesario recordar que la descripción del Plan o Diagnóstico siempre debe ser específica y sintética, incluyendo fechas y responsables y, además, no olvidar la importancia de la medición de su grado de cumplimiento y de los resultados.